Panel : le design de services au travail (anglais—traduction simultanée disponible)

Le design de services peut produire de riches informations et des innovations pertinentes. Des organisations de tous les types s’intéressent, et on peut comprendre pourquoi, à la façon dont le design de services peut les aider à atteindre leurs objectifs, qu’ils soient commerciaux ou altruistes. Mais, dans quelle mesure ceci est-il facile en pratique? Quand le point de vue du design de services se bute aux demandes organisationnelles, quels défis surviennent et comment peuvent-ils être surmontés? Un panel d’experts issus d’entreprises, des gouvernements et d’organismes à but non lucratif explore les tensions qui surviennent dans la mise en œuvre du design de services et la façon dont ils peuvent être gérés.

 
 
 
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ModÉrateur: David Dunne, UniversitÉ de Victoria

David est un enseignant primé, un auteur ayant publié et un défenseur qui se passionne pour la pensée du design (« design thinking »).

Ancien cadre chez Unilever et Young & Rubicam, il a terminé son doctorat à la Rotman School of Management avant d’y devenir professeur en 1998. Il est actuellement directeur des programmes de maîtrises en administration des affaires à l’Université de Victoria. En 2016, il a reçu le prix Gustavson d’excellence en innovation.

Son livre, « Design Thinking at Work: How Innovative Organizations Are Embracing Design », a récemment été publié aux presses de l’Université de Toronto. Ces nombreux prix en enseignement comprennent la Bourse d’enseignement nationale de 3M et le Prix de l’enseignement du président de l’Université de Toronto.

Il est le président du conseil d’Universitaires sans frontières qui appuie l’éducation supérieure dans les pays en voie de développement. Il se rend souvent à Katmandou au Népal où il œuvre bénévolement dans une école de médecine.

 
 
 
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Jonas Piet, InWithForward

Chez InWithForward, Jonas codirige une équipe chargée du design, du prototypage et de la mise en œuvre de nouveaux concepts de services. Son travail comprend de nouveaux points de contact, rôles en dotation, indicateurs et systèmes. Il doit souvent remédier à des processus, politiques et pratiques qui représentent des barrières au changement.

Le parcours de Jonas a débuté avec de la recherche en design et s’est ensuite tourné vers le design de services. Aujourd’hui, il crée aussi des équipes qui conçoivent et mettent en œuvre des expériences complètes. Un produit qui a récemment découlé de ceci est la plateforme de partage d’expériences Kudoz, un projet finaliste aux Prix de SDN et lauréat aux Prix de Vancouver UX.

Jonas codirige un cours de courte durée en design de services et enseigne régulièrement au

Copenhagen Business School, à l’Université des arts à Londres et à l’Université de technologie de Delft, université de laquelle il a obtenu une maîtrise en ingénierie du design industriel.

 
 
 
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Andres Ospina, RBC

Andrés dirige le cabinet mondial de design centré sur l’humain de RBC Wealth Management Technology et a récent reçu le plus haut niveau de reconnaissance de la RBC pour avoir fourni aux équipes de l’ensemble de l’organisation des méthodes, outils et points de vue de design de services en tant que nouvelle capacité.

Au cours de ses 18 ans de carrière, Andrés a travaillé avec plus de 20 marques de premier plan partout dans le monde et a mené la stratégie d’affaires et d’expérience utilisateur pour concevoir des solutions pour des entreprises telles Microsoft, JLL, Kellogg’s, Toyota, Subaru Canada, Legrand, Kia Motors Canada, Rogers Communications, WIND Mobile et T.G.I. Friday’s.

En 2005, âgé de 26 ans, il a fondé Pinxelar, l’une des plus importantes agences interactives de la Colombie. En 10 ans, son entreprise a conçu et développé plus de 100 produits interactifs de toute taille pour des clients des quatre coins du globe.

 
 
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Andrea Chan, CIBC

Andrea Chan est directrice du design de services au sein de l’équipe de gestion des processus d’entreprise de la CIBC. Elle dirige une équipe de designers qui utilisent des méthodes centrées sur l’humain pour concevoir et fournir des expériences de services complètes et signifiantes à plusieurs des plus importants clients de la CIBC. Andrea a entamé sa carrière en tant qu’ingénieure des procédés et, à ce titre, appliquait la méthodologie Lean Six Sigma, une méthodologie fondée sur les données, pour apporter des améliorations d’impact aux processus utilisés par la banque. Elle a dirigé l’élaboration de stratégies et des mises en œuvre de design de processus dans diverses initiatives de la CIBC, allant du lancement de nouveaux produits à la transformation des plateformes de vente au détail et d’octroi de prêts. Elle détient une maîtrise en sciences appliquées en statistiques appliquées et un baccalauréat en sciences appliquées en ingénierie de l’Université de Toronto.

 
 
 
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Chris Govias, GoUvernEment DU Canada

Chris Govias est un designer canadien qui a passé la dernière décennie à Londres au Royaume-Uni. Il a travaillé avec des entreprises en démarrage, des organismes de bienfaisance et des entreprises du Fortune 500, dont Expedia où il a été chef du design. À titre de chef du design au ministère de la Justice du Royaume-Uni, il était à l’avant-scène pour assurer la prestation de services gouvernementaux transformateurs et centrés sur les utilisateurs. Il est récemment revenu au Canada pour devenir le premier chef du design de Service numérique canadien, une nouvelle initiative du gouvernement du Canada visant à offrir des services simples et faciles à utiliser à tous les Canadiens et Canadiennes.

Le travail de Chris sur Spacelog.org, qui a permis de convertir les transcriptions numérisées des premières missions dans l’espace de la NASA en un site Web accessible, offrant des liens et permettant des recherches, a été louangé par le Huffington Post, l’Atlantic, Popular Science, BoingBoing et NPR pour ne nommer que ceux-ci.